Trong thời đại công nghệ 4.0, mọi khách hàng đều có thể dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, sự đòi hỏi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sự trải nghiệm mua hàng ngày càng khắt khe hơn. Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp thiết lập được hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn? Đó là một điều không hề dễ làm, hãy khám phá tại sao trải nghiệm khách hàng tốt “nói thì dễ nhưng làm thì khó” ngay tại bài viết này nhé!
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là sự tổng hợp tất cả những gì còn đọng lại trong tâm trí khách hàng sau khi trải nghiệm mua hàng và sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ của doanh nghiệp. Thông thường, những trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua tiếp xúc với các kênh như: social media (Facebook, Instagram,…), website, email, cuộc gọi hay trực tiếp tại cửa hàng.
2. Tại sao nói trải nghiệm khách hàng tốt là khó để làm?
Có thể nói, để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt là không hề dễ. Bởi một số lý do sau đây:
– Sự tác động liên tục của các kênh như Social Media, Mass Communication với chiến lược truyền thông mà marketing không rõ ràng, không nhất quán, sẽ làm khách hàng bị “ngộp” thông tin do nhận quá nhiều thông tin từ những kênh này. Chính vì vậy, doanh nghiệp trở nên khó khăn hơn để làm khách hàng nhớ đến thương hiệu của doanh nghiệp
– Hành trình mua hàng của khách hàng đi qua quá nhiều “điểm chạm” trên các kênh truyền thông như Facebook, Google (Landing Page/Website,…),… mà doanh nghiệp không thể theo dõi, đo lường hành trình đó của khách hàng. Ví dụ như, khi thấy sản phẩm doanh nghiệp đang sale off 50%, khách đã thực hiện hỏi mua qua các kênh online, nhưng ngay sau đó họ lại đổi ý khi lướt newfeed và thấy món đồ khác hấp dẫn hơn. Nhưng rõ ràng không phải doanh nghiệp nào cũng biết được lý do tại sao khách hàng không đặt hàng nữa
– Khách hàng không trung thành với một thương hiệu. Một ví dụ chúng ta có thể thấy rõ là, khi khách hàng đặt mua tủ lạnh, họ tiến hành mở 3 ứng dụng bán hàng lên và thấy bên nào giá rẻ nhất thì đặt mua
– Trên thị trường, cùng một loại sản phẩm nhưng có quá nhiều thương hiệu. Điều này khiến doanh nghiệp khó trở nên “duy nhất” trong mắt khách hàng. Và khách hàng có sự lựa chọn cân nhắc nhiều hơn khi mua một sản phẩm, không nhất thiết phải mua sản phẩm từ một doanh nghiệp nhất định
3. Làm thế nào để “biến” trải nghiệm khách hàng từ khó trở nên dễ làm?
Tuy chúng ta không thể nắm rõ hành trình trải nghiệm của khách hàng, nhưng chúng ta vẫn có thể dễ dàng dự đoán thông qua những cách sau:
– Thu thập và phân tích data của khách hàng bằng những dịch vụ, công cụ như: Chatbot, quét QR code, In-store Digital Experience,…
– Xác định các “điểm chạm” trên các kênh truyền thông như Facebook, Google (Landing Page/Website,…),… của khách hàng. Ví dụ như, khi khách hàng chat với fanpage, hãy để bộ phận Chăm sóc khách hàng trả lời khách hàng đó, thay vì áp dụng chatbot với các kịch bản một cách cứng nhắc, không mang đến hiệu quả và trải nghiệm mua hàng tốt cho khách hàng. Vào những dịp có các chương trình khuyến mãi thì đẩy chatbot thông báo khuyến mãi, khi khách hàng nhắn tin hỏi thì để bộ phận Chăm sóc khách hàng trả lời cho thấu đáo.
– Nội dung trả lời khách hàng trên các kênh mạng xã hội nên phù hợp với thương hiệu và đối tượng khách hàng mục tiêu. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp vẫn lơ là và không xem trọng những yếu tố nhỏ như thế này, nhưng lại mang đến những tác động lớn, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và dễ dàng đánh mất khách hàng. Một khách hàng của thương hiệu cao cấp không thể chấp nhận những câu trả lời trống rỗng, không giải đáp được những thắc mắc của họ, hoặc đặc biệt hơn là dùng từ ngữ teencode,… . Ngoài ra, vẫn có nhiều admin hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng trên Facebook, Instagram,… lười viết hoặc chỉ copy mẫu nội dung chung chung để trả lời cho mọi khách hàng. Như vậy, chẳng khác nào chúng ta đang đuổi khách hàng tránh ra xa thương hiệu của mình. Với mỗi cá nhân khách hàng, hãy thay đổi nội dung trả lời khách hàng phù hợp nhất, trò chuyện với khách hàng một cách thấu đáo, hiểu thấu được khách hàng.
– Duy trì chăm sóc khách hàng thường xuyên và không bỏ ngang. Bởi không phải khách hàng nào cũng có thể chốt đơn trong vòng vài ngày, có khi vài tháng sau họ mới có nhu cầu thật. Vậy nên, chúng ta cần giữ các mối liên hệ với họ, để họ luôn nhớ đến mình. Doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để giúp liên hệ thường xuyên và hiệu quả với các khách hàng này.
– Tri ân khách hàng và vinh danh họ khi cần thiết. Điều này sẽ khiến khách hàng thật vui sướng và cảm giác họ trở nên quan trọng đối với bạn. Bạn có thể tổ chức các chương trình như ưu đãi hoặc quà tặng mừng sinh nhật khách hàng, các minigame chúc mừng những khách hàng tham gia và chiến thắng,…
Có hàng chục, hàng trăm cách và công cụ có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng. Và một bí quyết để tăng trải nghiệm tốt của khách hàng đó là hãy phục vụ khách hàng bằng cả trái tim và sự quan tâm thực sự đến nhu cầu và vấn đề của họ.
Metall Agency cung cấp dịch vụ In-store Digital Experience, Chatbot, QR code,… giúp tăng trải nghiệm khách hàng tốt hơn đối với doanh nghiệp.
Metall – Creative Digital Agency
Email: info@metall.vn
Website: https://metall.vn
Fanpage: www.facebook.com/metall.vn/
