Hiện nay, doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, khách hàng có nhiều lựa chọn và ít trung thành hơn. Vậy điều gì khiến bạn khác biệt và thu hút khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh của mình?
Bên cạnh sản phẩm, dịch vụ tốt thì xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng hơn. Và để xây dựng trải nghiệm xuất sắc đến khách hàng là điều không dễ dàng. Vậy doanh nghiệp nên làm thế nào để khiến trải nghiệm khách hàng trở nên xuất sắc đến khách hàng?
1. Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc có đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên xuất sắc?
Trên thực tế, việc xây dựng một trải nghiệm khách hàng xuất sắc không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên xuất sắc. Nhiều công ty lựa chọn, tuyển những nhân sự xuất sắc nhưng quy đổi lại là chất lượng trải nghiệm của khách hàng chỉ đạt ở mức trung bình. Vì sao lại như vậy?
Nguyên nhân chủ yếu là chất lượng trải nghiệm khách hàng tốt luôn gắn với mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng của bạn. Nghĩa là thay vì chúng ta chỉ chăm chú vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, những khuyến mãi hấp dẫn, thì hãy khiến cho khách hàng của bạn trở nên tin tưởng và thoải mái khi nghe bạn nói chuyện. Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt về bạn, thì dù họ không mua hàng của bạn lần này, thì lần khác khi họ có nhu cầu, họ vẫn sẽ chọn và mua hàng từ bạn.
Nhưng ngược lại, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp chỉ chăm chăm vào việc lấy được thông tin khách hàng và cứ “điên cuồng” gọi, chốt đơn đến “bạc mặt” mà không đoái hoài khách hàng của bạn đang rất không vui, khó chịu. Vô hình chung, bạn đang đuổi khách hàng của mình đi thật xa với doanh nghiệp.
2. Ba cấp độ xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Chúng ta có 3 cấp độ giúp doanh nghiệp nhận biết và dựa vào đó để xây dựng một trải nghiệm chất lượng tốt đến với khách hàng:
Cấp độ 1: Success
Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là khi doanh nghiệp đáp ứng và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Vì vậy, chúng ta đừng nên chú trọng vào việc bán được sản phẩm hay không. Mà thay vào đó, hãy dựa vào doanh nghiệp mà giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ.
Cấp độ 2: Effort
Chúng ta hãy đặt câu hỏi liệu dịch vụ trải nghiệm mua hàng của doanh nghiệp có đang nhanh chóng, thuận tiện đối với khách hàng chưa? Bởi khách hàng hiện nay ngày càng trở nên bận rộn, với một dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng sẽ càng tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt.
Cấp độ 3: Emotion
Thông thường, đa số các doanh nghiệp chỉ đạt được ở cấp độ 1 là giải quyết được vấn đề của khách hàng. Có một số doanh nghiệp nhờ vào công nghệ hiện đại đã đạt được đến cấp độ 2, dịch vụ mua hàng, giao hàng thuận tiện và nhanh chóng. Nhưng đạt ở cấp độ 3 – tạo được cảm xúc đối với khách hàng, thì có rất ít doanh nghiệp đạt được. Đây là cấp độ cao nhất và khó nhất, nhưng nếu thực hiện được thì doanh nghiệp của bạn sẽ khiến khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu. Và yếu tố quan trọng cần có ở cấp độ này là tạo được niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
3. Doanh nghiệp cần làm gì để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp của bạn cần xây dựng một hành trình trải nghiệm đạt được đủ cả 3 cấp độ trên. Mà trong đó, với cấp độ 1 và 2 chúng ta có thể đạt được bằng sự thay đổi công nghệ trong quản lý mua hàng, giao hàng và sự thay đổi lợi ích của sản phẩm mang lại sao cho phù hợp với khách hàng.
Còn đối với cấp độ 3, là cấp độ cao nhất và cũng khó nhất. Cấp độ này cần chú trọng ở yếu tố tạo niềm tin khách hàng đối với doanh nghiệp. Dưới đây là các bước giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin cho khách hàng:
Hứa với khách hàng
Sự tin cậy của khách hàng được tạo dựng từ lời hứa của doanh nghiệp đối với họ. Lời hứa của doanh nghiệp hội tụ đủ 3 yếu tố sau sẽ giúp khách hàng tin tưởng doanh nghiệp hơn:
– Authentic: Lời hứa phải đến từ điều mà doanh nghiệp có thể làm được
– Inspiring: Lời hứa của doanh nghiệp có thể được xem như sứ mệnh của doanh nghiệp. Trong đó, người lãnh đạo cần phải thực sự thấm nhuần lời hứa, sứ mệnh mà doanh nghiệp hướng đến. Và lời hứa ấy cần phải truyền cảm hứng được cho nhân viên.
– Mobilizing: Lời hứa với khách hàng của doanh nghiệp cần phải giúp nhân viên hiểu được vai trò của họ là gì? Họ có thể xác định được cụ thể họ cần hành động như thế nào để giúp doanh nghiệp thực hiện được lời hứa đó.
Xây dựng lời hứa
Để tất cả các bộ phận của doanh nghiệp đều hiểu và có trách nhiệm với lời hứa đến khách hàng, chúng ta cần phải xây dựng một quy trình dựa trên các nguyên tắc chú trọng vào đào tạo nội bộ. Chúng ta cần lưu ý 4 điều như sau:
– Hãy tuyển đúng những người đáng tin cậy
– Đào tạo và truyền thông nhất quán lời hứa với khách hàng đến nhân viên. Nên đảm bảo được người trên cùng hay nhân viên đều hiểu giống nhau nội dung lời hứa và hành trình trải nghiệm khách hàng
– CEO, Manager phải là người cam kết thực hiện, làm mẫu cho nhân viên noi theo
– Cần có cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Thưởng khi nhân viên tạo nên giá trị cho công ty đối với khách hàng, phạt khi nhân viên không hoàn thành đúng trách nhiệm
Và cuối cùng, doanh nghiệp nên tiến hành củng cố lại trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu hành trình trải nghiệm chưa hoàn thiện tại điểm nào, hãy thay đổi và chỉnh sửa nó. Và nếu có cơ hội cải tiến, thì hãy áp dụng và cải tiến hành trình trải nghiệm khách hàng mà chúng ta muốn đem lại cho họ.
Tóm lại, để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc, chúng ta cần lưu ý các yếu tố hình thành nên hành trình trải nghiệm gồm: 40% đến từ Lãnh đạo, Nhân sự, Quy trình, Văn hóa và Chính sách; 40% đến từ Sản phẩm; 20% phụ thuộc vào những yếu tố khác. Và bí quyết dành cho doanh nghiệp đó là hãy thành tâm và trao giá trị của doanh nghiệp đến với khách hàng.
Tuy vậy, bạn đừng quên Công nghệ đóng vai trò quan trọng giúp bạn xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Có công nghệ tốt áp dụng trong quy trình bán hàng sẽ giúp bạn mang đến khách hàng sự trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện và tăng cảm xúc khách hàng.
Metall – Creative Digital Agency
Email: [email protected]
Website: https://metall.vn
Fanpage: www.facebook.com/metall.vn/
