Hiện nay, phần lớn doanh nghiệp đều có Fanpage để truyền thông, xây dựng thương hiệu, bán hàng,… Đặc biệt, Fanpage là kênh tương tác với khách hàng chủ lực của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Chính vì vậy, chính sách của Facebook sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến các doanh nghiệp, đặc biệt, những doanh nghiệp đang sử dụng chatbot hoặc có ý định sử dụng chatbot.
Từ ngày 04/03/2020, Facebook Messenger hạn chế chỉ có thể gửi tin nhắn cho khách hàng nếu thỏa mãn các điều kiện sau:
– Chỉ được gửi tin nhắn chatbot cho khách hàng trong vòng 24h từ khi khách hàng tương tác với fanpage
– Sau 24h, tin nhắn chatbot gửi cho khách hàng phải thuộc một trong bốn loại tag
– Mã API 1 lần cho khách hàng đã đăng ký nhận tin nhắn (subscribe)
Nếu Fanpage nào vi phạm điều này, nguy cơ cao sẽ bị Facebook block page, xóa page vĩnh viễn. Hãy tham khảo lý do chi tiết tại đây.
CHÍNH SÁCH 24H CỦA FACEBOOK
Doanh nghiệp chỉ có thể gửi tin nhắn chatbot qua messenger cho khách hàng trong vòng 24 tiếng từ khi khách hàng đó tương tác với inbox của fanpage.
Những hành động của khách hàng được coi là tương tác gồm:
+ Khách hàng gửi tin nhắn đến Fanpage
+ Khách hàng click vào 1 nút trả lời nhanh bất kỳ được cài đặt trên messenger của Fanpage
+ Khách hàng click vào nút “Bắt đầu” – Get Started trên màn hình chào trong messenger
+ Khách hàng nhấn vào Tin nhắn tài trợ được doanh nghiệp gửi (tin nhắn trả tiền cho Facebook)
- THẺ TIN NHẮN (TAG)
Đối với những tin nhắn gửi cho khách hàng tương tác với page ngoài 24h. Doanh nghiệp bắt buộc gắn thẻ cho tin nhắn đúng nội dung truyền tải. Facebook Messenger cho phép gắn 4 loại thẻ sau:
– Xác nhận sự kiện (Confirmed event reminder)
Thẻ này dùng để gửi cho khách hàng cập nhật về một sự kiện nào đó mà khách hàng đã đăng ký nhận tin nhắn trước đó, như tin nhắn cập nhật sự kiện khai trương, giờ giấc khai trương,…
– Cập nhật sau khi mua hàng (Post purchase update)
Đây là tin nhắn xác nhận với khách hàng sau sự kiện mua hàng, như xác nhận giao dịch đã thành công hoặc thông báo cho khách hàng về tình trạng vận chuyển của đơn hàng
Xem chi tiết tại: https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/send-messages/message-tags/
– Cập nhật tài khoản của khách hàng (Account Update)
Tin nhắn thông báo cho khách hàng về những thay đổi trên tài khoản, form đăng ký, đăng nhập thông tin của khách hàng. Ví dụ tin nhắn thông báo khách hàng đã hoàn thành form.
– Nhân sự tư vấn khách hàng (Human Agent)
Thẻ này cho phép các tư vấn viên có thể tư vấn yêu cầu của khách hàng. Tin nhắn này có thể gửi trong vòng 7 ngày sau tin nhắn từ khách hàng. Tuy nhiên, thẻ này vẫn đang trong tình trạng thử nghiệm nội bộ Facebook và chưa được công bố ứng dụng ra bên ngoài.
- MÃ API SỬ DỤNG 1 LẦN
Mã API 1 lần với tiếng Anh là API one-time notification.
Đây là mã API dành cho khách hàng đã yêu cầu nhận thông báo 1 lần từ doanh nghiệp qua tin nhắn. Ví dụ, khách hàng đăng ký nhận thông báo khi có hàng, khách hàng đăng ký nhận thông tin ngày mở bán vé, khách hàng đăng ký thông tin nhận ưu đãi tháng,…
Khi khách hàng đã đăng ký nhận tin nhắn thông báo từ doanh nghiệp, khi đến chương trình/sự kiện mà khách hàng đăng ký yêu cầu, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn chatbot đến cho họ, dù khách hàng đã qua 24h sau lần tương tác cuối cùng với page.
Lý do nào khiến Facebook Messenger thay đổi chính sách nhắn tin?
Theo thông tin từ Facebook, lý do khiến Facebook đưa ra những thay đổi này là để:
– Doanh nghiệp cần chia sẻ những thông tin có giá trị, liên quan đến khách hàng, không spam
– Trả lời khách hàng kịp thời, đúng lúc khi khách hàng cần
– Chấm dứt tình hình spam qua Facebook Messenger
TÓM LẠI, DOANH NGHIỆP VẪN GỬI CHATBOT NHƯ TRƯỚC ĐÂY, CẦN LƯU Ý GÌ?
1. Vẫn gửi tin nhắn chatbot cho khách hàng cũ, nhưng bắt buộc phải gắn thẻ tin nhắn Tag và tuân thủ nghiêm ngặt mọi chính sách từ Facebook (Xem chi tiết bên trên)
2. Facebook xiết chặt nội dung tin nhắn chatbot như không được gửi nội dung chứa Khuyến mãi (deals, offers, coupons, and discounts), chúc mừng sinh nhật khách hàng,… Và muốn gửi những nội dung này, cần tuân thủ chính sách Facbook.
Nếu không tuân thủ đúng chính sách của Facebook, nguy cơ cao Fanpage của bạn sẽ bị XÓA PAGE, BLOCK PAGE vĩnh viễn trong tương lai không xa.
VẬY, HIỆN TẠI LÀM SAO ĐỂ GỬI TIN NHẮN CHO TẤT CẢ KHÁCH HÀNG?
Làm sao để gửi tin nhắn cho tất cả khách hàng, dù đã chat lần cuối với fanpage trong 24h hay sau 24h có phải là câu hỏi trong đầu bạn ngay lúc này.
Hiện tại doanh nghiệp có những cách nào để gửi tin nhắn Facebook Messenger tới khách hàng?
Cách 1: Tuân thủ 100% quy định từ Facebook và chỉ được phép gửi những tin nhắn không vi phạm chính sách, nếu không, Fanpage của bạn có thể một ngày xấu trời bị Facebook xóa page, block page vĩnh viễn.
Với những tin nhắn của khách hàng ngoài khung 24h hoặc không thuộc 1 trong 4 thẻ trên, bạn KHÔNG THỂ GỬI TIN NHẮN CHO NHỮNG KHÁCH HÀNG CŨ CỦA MÌNH.
Cách 2: Nếu muốn gửi tin nhắn cho tất cả khách hàng (tương tác với Fanpage trước và sau 24h), với tất cả loại nội dung, mà không vi phạm “Chính sách 24h” của Facebook … bạn có thể liên hệ với Metall Agency để được hướng dẫn và tư vấn thực hiện: http://m.me/Metall.vn
Metall Agency ngoài cung cấp các dịch vụ Marketing còn cung cấp gói giải pháp MLoyalty – “Giải pháp khách hàng trung thành” với 4 gói chính:
1. Gói START: Phân tích, đánh giá Fanpage: Số lượng inbox, giới tính, nơi ở, ngày sinh,…
2. Gói BASIC: Gửi tin nhắn Messenger chăm sóc khách hàng đến 100% khách hàng cũ
3. Gói PRO: Automation sales and marketing & Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng: Auto comment, Auto inbox, Live chat,…
4. Gói ADVANCED: Kết nối khách hàng mua hàng Offline lên hệ thống Online và remarketing khách hàng
MLoyalty giúp gì cho doanh nghiệp:
– TĂNG TRƯỞNG ĐỘT PHÁ
Re-marketing khách hàng cũ hiệu quả với tỷ lệ mở tin nhắn đến 90%, xây dựng “customer loyalty” hiệu quả nhằm tăng doanh số
– GIA TĂNG KHÁCH HÀNG MỚI & BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG
Tích hợp phần mềm với Facebook Ads & Khách hàng từ kênh Offline => Kéo 100% khách hàng mới vào hệ thống Online tại Messenger Fanpage để chăm sóc. Live chat, comment, inbox 24/7
– XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
MLoyalty của Metall mang đến những giải pháp chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp khách hàng trung thành và gắn bó với thương hiệu
– TỐI ƯU CHI PHÍ, KÉO KHÁCH HÀNG QUAY LẠI MUA HÀNG
100% Re-marketing khách hàng cũ, tối ưu chi phí Marketing, không bỏ lỡ khách hàng và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng
Với 3 ưu điểm nổi trội của giải pháp MLoyalty tại Metall Agency gồm:
– Gửi tin nhắn messenger cho 100% khách hàng cũ không bị vi phạm “Chính sách 24h” của Facebook. Xem chi tiết “Chính sách 24h” của Facebook tại đây.
– Kết nối khách hàng mua hàng tại cửa hàng offline lên Online để gửi tin nhắn messenger chăm sóc khách hàng đó sau này
– Là agency chuyên về các dịch vụ Marketing, do đó, Metall Agency sẽ giúp khách hàng tư vấn và áp dụng MLoyalty một cách hiệu quả nhất vào chăm sóc khách hàng cũ, marketing, bán hàng
Cùng nhiều tính năng qua hỗ trợ hoạt động tiếp thị, bán hàng của doanh nghiệp hiệu quả, nhanh chóng. Liên hệ với metall Agency ngay cường được bạn dẫn và tư vấn dịch vụ cụ thể bạn nhé: http://m.me/Metall.vn
